Något som vi har märkt de senaste åren är att det är väldigt viktigt för kunderna att ha förtroende för sin bank. Nordea har haft en del sådana problem i och med sin flytt av huvudkontor från Sverige och Swedbank har nu också upplevt svårigheter pga penningtvättshärvan.
Om en bank gör något som direkt påverkar kunderna negativt så kommer detta givetvis att ha en effekt på kundernas förtroende och de kan tänkas byta bank dessutom. Det är kanske ganska logiskt att något som höjda priser eller dålig kundservice kan ha en sådan påverkan.
Det vi kan se är dock att även saker som inte påverkar kunderna på ett lika direkt sätt ändå inverkar på vårt sätt att bedöma banken. När det gäller Nordea så var deras flytt av huvudkontoret till Finland inget som egentligen hade någon större negativ effekt för deras kunder. Det blev inte färre bankkontor eller något annat sådant på grund av detta. Trots det så var det många som tappade förtroende för banken.
Folk var helt enkelt beredda att byta bank bara för att banken gjorde något som de tyckte var dåligt. Det handlade alltså mest om en moralisk fråga. Kan du tänka dig att vara kund hos en bank som gör något som du är negativt inställd till? Detta trots att banken i övrigt är en helt ok bank och att den funkar bra för dig.
Nordea och Swedbank båda problem med förtroendet
Nordea förlorade givetvis långt ifrån alla sina gamla kunder när de genomförde flytten till Finland. Så illa var det inte på långa vägar. Men de förlorade en del av sitt anseende och en del av sina kunder, som valde att byta till andra banker istället. Det är förmodligen inte en bestående skada då folk kommer att glömma och förlåta med tiden, men det kräver en del arbete för att ta igen förlorat förtroende.
När det gäller Swedbank så har väl få missat den “skandal” som har varit på allas läppar den senaste tiden gällande penningtvätt som har pågått rakt under deras näsa. Även här har bankens förtroende blivit skadat. På många sätt troligen klart mer än Nordeas. Nordea gjorde ett impopulärt val när de lämnade Sverige men för Swedbanks del handlar det ju om att de antingen har varit inkompetenta och inte upptäckt felen eller helt enkelt blundat för dem.
Det är kanske fortfarande för tidigt att säga hur stor inverkan denna härva kommer att ha på antal kunder och liknande i framtiden. Det hela håller fortfarande på att lösas och förre VD:n Birgitte Bonnesen har fått sparken medan finanschefen Anders Karlsson tar över tillfälligt. Även styrelsen håller på att byggas upp på nytt och där är t ex före detta statsminister Göran Persson en het kandidat.
Viktigt att ta förtroendefrågan på allvar och jobba på nytt förtroende
När man är delaktig i en så pass stor skandal som Swedbank är så kommer förtroendet att få sig en rejäl törn. Det är svårt att undvika detta. Det påverkar givetvis både kunder och aktieägare, så det kan på så vis bli en dubbel smäll. Resultatet kan gå ner samtidigt som aktiekursen sjunker bara på grund av skandalen.
Att bara försöka “rida ut stormen” är förmodligen inte den bästa lösningen. Det är uppenbart att fel har begåtts och att saker har varit dåliga. Därför behövs det någon slags aktion som visar på att man vill förändras och förbättras. Detta behövdes kanske inte på samma vis för Nordea eftersom de inte hade gjort något stort fel och det som de gjorde var av eget val, men det behövs för Swedbank.
Så här långt har också Swedbank också gjort saker av just detta skäl. Tidigare VD:n Birgitte Bonnesen, som bör ha haft koll på det som hänt i banken, har fått avgå och ska ersättas med någon ny. Även styrelsen har till viss del förändrats då åtminstone tre styrelseledamöter har avböjt omval till styrelsen.
Nya kandidater är som sagt Göran Persson, som kan bli styrelseordförande, och sedan även Bo Magnusson och Josefin Lindstrand. Göran Persson har förmodligen valts just för att han räknas som en stabil och kunnig person, vilken allmänheten har högt förtroende för. Han är en bra kandidat just för att försöka återfå en del av det förlorade förtroendet.
Bo Magnusson Är styrelseordförande för SBAB och även investmentbanken Carnegie, men verkar vilja överge detta för att sitta som vice ordförande i Swedbanks nya styrelse. Sistnämnda kandidaten Josefin Lindstrand är förmodligen extra noga utvald för ändamålet då hon räknas som en expert på att få banker att följa regelverket och hon har även jobbat mot penningtvätt.
Hon är ett exempel på att Swedbank vill visa att de tar krafttag mot penningtvätten och mot sina egna tidigare problem. Givetvis kan hennes erfarenhet och kunskap komma till nytta i styrelsen, speciellt med tanke på att det är långt ifrån över för Swedbank. Det pågår fortfarande brottsutredningar i både Sverige och Estland och det är mycket som fortfarande måste falla på plats för banken.
Kunderna har blivit petigare
Förr i tiden körde de flesta på som de brukade. De valde en bank, ofta samma bank som t ex föräldrarna hade haft, och höll fast vid den hela livet. Detta oavsett om den banken var bra eller inte. För folk jämförde inte på samma vis som de gör idag. Att byta bank var inget som gjorde hur som helst och framför allt inte av vilka skäl som helst.
Idag är det annorlunda. Folk byter bank när de får lägre bolåneränta någon annanstans. När de får bättre sparränta. När de får bättre utbud av fonder och aktier. Eller när de inte tycker att banken har skött sig, t ex på det moraliska planet. Man kan alltså tänka sig att byta av väldigt många olika skäl.
Och eftersom utbudet av banker har ökat en hel del så finns det också ganska mycket att välja på. Det finns många alternativ till de gamla storbankerna. Länsförsäkringar Bank, ICA Banken, IKANO Bank, SBAB (för bolån), Bank Norwegian, Danske Bank och ett antal fler finns att välja på. Plus rena Internetbanker som Avanza och Nordnet, med fokus på investering och sparande.
Tidigare var det en av storbankerna man måste välja och det var ingen stor vits att byta. Nu är det väldigt många banker som erbjuder alla de tjänster man vill ha med allt från sparande till kreditkort och som dessutom har bra Internetbanker och andra tjänster. Det är också enklare än någonsin att genomföra ett bankbyte.
Av detta skäl är det också extra viktigt att vara konkurrenskraftig, annars riskerar man att förlora kunder. Att erbjuda för dåliga bolåneräntor, för dåligt utbud av fonder och aktier, för klen kundservice etc kommer att leda till att kunderna väljer någon annan. Givetvis är då även förtroendet en viktig del.
Om kunderna tycker att man har skött sig dåligt, haft dålig koll på sin verksamhet eller kanske till och med medvetet gjort något dåligt / brottsligt så finns det en klar risk att de tappar förtroendet och därmed även tittar efter en annan bank som känns bättre. Vi har råd att vara moraliska och tuffare i vår bedömning nu när det är enkelt att göra något åt det.
Just därför är det extra viktigt för bankerna att se över hur de jobbar och att de inte bara har bra priser, bra tjänster och sådana saker men även att de ligger i framkant när det gäller hållbarhet, transparens, förebyggande jobb mot ekonomisk brottslighet, jämställdhet och rättvisa och lagom löner för bankchefer osv. Det finns många aspekter som påverkar förtroendet för bankerna och de som bryr sig om detta kommer att vinna i längden.
